Afgelopen twee maanden meer dan tien keer contact gehad met de KPN helpdesk. Naar aanleiding daarvan heb ik mijn KPN abonnement opgezegd.
Sinds ik ruim tien jaar geleden weer in Amsterdam kwam wonen, heb ik een vaste telefoonlijn bij de KPN. In principe had ik gedurende die tijd kunnen overstappen naar een compleet pakket bij een kabelmaatschappij. Die overstap zou mij geld bespaard hebben. Maar ik ben niet zo een voorstander van het liberaliseren van nutsmaatschappijen. Daarom bleef ik KPN trouw. Maar er zijn grenzen aan die loyaliteit.
Twee veranderingen
In het recente verleden waren er twee veranderingen opgetreden in mijn gegevens die ik aan de KPN heb proberen door te geven:
- verandering van het bankrekeningnummer vanwaar de kosten automatisch kunnen worden afgeschreven
- verhuizing binnen Amsterdam
Bereikbaarheid helpdesk
De helpdesk van de KPN is slecht bereikbaar. Altijd word je in de wacht gezet. Soms verbreekt de KPN automatisch de verbinding na zo een tien minuten wachten. “Al onze medewerkers zijn bezig …”. Nooit hoor je het aantal medewerkers. Ik hoop altijd maar dat het er meer dan nul zijn. Hoeveel wachtenden er voor je zijn, hoor je ook nooit. Mijn gemiddelde wachttijd was zo rond de vier minuten.
Andere bankrekening
Ik had de KPN schriftelijk (per brief dus) op de hoogte gesteld van de verandering van banknummer. Ook netjes een officieel ingevuld formulier meegestuurd waar ik de KPN toestemming gaf om de kosten van dat nieuwe nummer af te schrijven.
Twee maanden later kreeg ik een brief van de KPN waarin zij mij waarschuwden dat zij de maandelijkse kosten niet hadden kunnen afschrijven. Natuurlijk niet want ze hadden het oude – intussen opgeheven rekeningnummer – gebruikt. Ik gebeld naar de helpdesk. Het zou allemaal in orde komen.
Afsluiten
Een paar weken later werd mijn nummer afgesloten. Weer de helpdesk gebeld. Excuses voor de fout. Het zou nu allemaal in orde komen. Intussen zouden ze meteen het nummer weer aansluiten. Hetgeen geschiedde. Een week later werd het nummer weer afgesloten. Weer de klantendienst gebeld. Weer excuses. En ze zouden het nummer weer aansluiten. Hetgeen weer geschiedde.
Verhuizing
De verhuizing was een nog groter drama. Op het nieuwe adres was volgens de KPN een actieve ISDN aansluiting die eerst moest worden afgesloten voordat ons nummer kon worden aangesloten.
De vorige eigenaar had wel degelijk de ISDN afgesloten, maar de KPN had intern de boekhouding niet op orde. Elke keer als ik de KPN belde zei ik als eerste opmerng: “Ik wil graag uw medewerking maar ik wil niet dat uw advies is dat ik mij in verbinding moet stellen met de vorige eigenaar van de woning. Na wat discussie kwam dan altijd het advies dat ik mij met de vorige eigenaar in verbinding moest stellen. De vorige eigenaar heeft toen met bewijzen aangetoond dat de KPN nagelaten had de ISDN lijn af te sluiten. Enfin eindelijk was de ISDN lijn afgesloten. Telkens viel mij op dat de helpdesk geen enkel inzicht had in de historie van mijn eerdere contacten met de helpdesk. Een medewerker maakte het wel heel bont: “Mijnheer, het systeem maakt geen fouten”. De oplossing kwam uiteindelijk omdat een dienstdoende medewerker van de klantendienst een echte service-ingenieur was. Die wist hoe andere KPN bestanden konden worden geraadpleegd.
Monteur
Nu moest er een KPN monteur komen. De gehele verhuizing zou € 175,– kosten. Bevestiging volgde per email. Daaruit bleek dat de verhuizing maar € 114,37 zou kosten. De monteur zou langskomen tussen 08.00 en 13.00. Ja, ja de KPN denkt nog steeds dat er geen tweeverdieners bestaan. Ik heb vijf uur gewacht, maar er kwam geen monteur. Om 13.10 helpdesk gebeld. Ik moest nog maar even wachten want hij kon nog komen. Later bleek dat de monteur wel was geweest maar een verkeerd huisnummer had doorgekregen van de KPN. Ik heb toen gezegd dat ik een andere provider zou nemen.
Ziggo
Ik heb wat ervaring met Ziggo, Vodafone en met KPN. Lood om oud ijzer zou ik zeggen. Toch maar overgestapt. We hadden al internet van Ziggo dus nu met nummerbehoud vast-bellen genomen bij Ziggo. Dat is ook nog eens veel goedkoper dan bij de KPN. Het geheel was binnen een week geregeld en de telefoon werkt. De Ziggo monteur kondigde zijn bezoek keurig met een SMS aan.
Afrekening door KPN
Intussen weet KPN mijn nieuwe banknummer en heeft de finale afrekening opgemaakt en geïncasseerd. En wat bleek: ik moest € 60 betalen voor tweemaal heraansluiten van mijn nummer. Ik weer de klantendienst gebeld en uitgelegd dat het tweemaal een fout betrof van de KPN en dat de klantendienst dat had toegegeven. “Mijnheer, ik kan niets terugvinden in onze gegevens van het bestaan van eerdere contacten van u met onze klantendienst. Ik kan dus niets voor u doen”. Ook was ze niet bereid mijn probleem intern aan te kaarten. Ik kon een klacht indienen op de website. Dat laatste had il al eens gedaan en er daarna nooit meer iets van gehoord.
Terugboeking
Ik heb bij mijn bank het gehele bedrag laten terugboeken en ook de KPN machtiging ingetrokken.
Ik heb de KPN een aangetekende brief gestuurd met het verzoek om mij een nieuwe finale rekening te sturen waarin de heruitsluitkosten niet voorkomen. Verder verminderd met € 20, de schatting van mijn administratiekosten. Bovendien heb ik ze aansprakelijk gesteld voor de eventuele schade die ik zou lijden als ze mij – onterecht – zouden aanmelden bij instanties als wanbetaler.
