Interferenties

Als ik in een Albert Heijn supermarkt kom, vraag ik me af hoe ze zich zo makkelijk kunnen handhaven als marktleider. Er is zoveel mis met die zaken wat betreft kwaliteit en dienstverlening.

Vroeger
Vroeger was zeker niet alles beter. Integendeel. Allemaal nostalgie. Ik weet nog dat in ons dorp (Badhoevedorp) de eerste zelfbedieningszaak kwam (van Van Mingelen, op de hoek van de Sloterweg en de Akerdijk). Dat was zo rond 1955 denk ik. Ik wist me geen raad. Je moest een mandje pakken en je eigen boodschappen gaan zoeken. Mijn moeder vond het maar niks, geloof ik. Ik moest gewoon van haar op zaterdagochtend haar boodschappenbriefje voor ons kleine gezin inleveren bij Van Mingelen en in de middag kon ik alles, keurig in een doos gepakt, ophalen en achterop mijn fiets binden.

Nu
Het concept van de supermarkt is sindsdien weinig veranderd, behalve dan dat het assortiment steeds meer is uitgebreid, tot de megazaken van tegenwoordig. Het gemak dient de mens. Een bezoek aan de supermarkt en je bent bij slager, visboer, kruidenier en groenteboer geweest. Een heerlijke vereenvoudiging. Ik heb trouwens niet de indruk dat de mens heel vrolijk wordt van boodschappen doen in een super. Chagrijnige klanten achter een propvolle winkelwagen. En, staande in de rij voor een kassa, houden ze voortdurend in de gaten of er nog een nieuwe kassa opengaat. Om, indien dat gebeurt, vechtend de eerste plaats bij de nieuwe kassa te veroveren. Als ik deze voordringende klanten later op de parkeerplaats tegenkom, wordt mijn vooroordeel bevestigd: ze kunnen zich geen foeilelijke Range Rover of Mercedes SUV permitteren, maar moeten genoegen nemen met een nog lelijkere tank uit een goedkoop land in zuidoost Azië.

Albert Heijn
Albert Heijn is succesvol en marktleider in Nederland. Het bedrijf gaat met zijn vestigingsbeleid rücksichtslos te werk. Kleine kruidenierszaken worden opgekocht of weggeconcurreerd. Ze zijn er bij de ontwikkeling van nieuwbouwplannen en stadsvernieuwing als de kippen bij om bij de bestuurders en projectontwikkelaars een vestiging van AH af te dwingen. De kleine winkelier weet dan nog niet eens dat er nieuwbouw zal plaatsvinden. AH winkels bezetten heel strategische plaatsen en gezien hun avond- en zondagsopeningstijden zijn ze zeer populair bij de yuppen.

Verschillen per vestiging
Het assortiment verschilt heel erg per vestiging, afhankelijk van de grootte en van de sociale structuur van de omgeving. Verder weet je bij een vestiging van Albert Heijn ook nooit of je in een ‘echte’ AH-zaak bent of dat het slechts een franchisenemer betreft. Ik heb heel wat ervaring met de AH-vestigingen in Amsterdam, en wel met de winkels op de Sarphatistraat (2x), Bos en Lommer (Bos en Lommerweg), Amsterdam-Watergraafsmeer (Helmholtzstraat), Amsterdam-Oost (Molukkenstraat) en Amsterdam Noord (Buikslotermeerplein). De vestiging in Bos en Lommer is een plezier om te komen. Op de andere valt heel wat af te dingen.

Kwaliteit van de producten
AH gaat prat op zijn kwaliteit. Wat mij betreft vaak ten onrechte. Groente en fruit is regelmatig van slechte kwaliteit. Of je koopt het niet, of je koopt het en moet thuis de helft weggooien (bijv. druiven, sinaasappelen, bananen) . Laatst waren peren met bonuskorting. Het vocht droop aan alle kanten uit de verpakkingen. __

Lege schappen
Het komt heel vaak voor dat de vakken heel slecht worden bijgevuld. Soms zijn producten weken en weken niet meer verkrijgbaar (geitenkaas). Kattenbakvulling-hout is vaak niet verkrijgbaar. __

Huismerken
De huismerken zijn vaak zo slechte verpakt (waaronder de pasta’s) dat na opening de helft over het aanrecht en de grond gaat. Tja en dan is alle bezuiniging van de consument voor niks geweest. Wij hebben thuis een bak met knijpers klaar staan om de ellende van slechte AH-verpakkingen te beperken.

Hoeveelheden
De hoeveelheden zijn zeer slim uitgekiend: je moet altijd meer nemen dan je nodig hebt.

Bonuskaartkortingen
De kortingen met de bonuskaarten zijn een klucht.

Albert bezorgservice
Het lijkt allemaal prachtig. Boodschappen thuis laten bezorgen. Heel goede website. Maar het assortiment is duidelijk geselecteerd ten gunste van de huis- en andere producten waar ze het meeste op verdienen. Groente en fruit moet je nooit nemen want met zorg wordt het slechtste uitgezocht wat ze hebben. Verder blijkt bij elke aflevering dat er fouten gemaakt zijn.

Winkelwagens
Bij de vestiging in Adam-Noord staan regelmatig klanten in de rij om een winkelwagentje te bemachtigen. Terwijl het helemaal niet druk is in de winkel. Tien procent van de karretjes is kapot (geen haak bijv.). Ook bij deze rij is het voor veel mensen moeilijk om op hun beurt te wachten. Maar ook iedereen scheldt op Albert Heijn.

Openen van gesloten kassa’s
Ik maak heel regelmatig mee (bijv. Adam-Noord) dat er lange rijen bij de kassa’s staan, terwijl er nog veel kassa’s gesloten blijven met veel loslopende caissières die het heel druk hebben met de klanten niet te helpen.

Scheidingsbalkjes voor boodschappen
Sommige dingen zijn zo triviaal. En toch lopen ze vaak mis. Als je nog niet aan de beurt bent bij de kassa, maar er al wel plaats is op de lopende band wil je graag beginnen met je boodschappen op die band uit te stallen. Dan heb je één of twee kleine plastic of papieren balkjes nodig om jouw boodschappen te scheiden van die van de klant voor en achter je. Het komt zo vaak voor dat er veel te weinig van die balkjes zijn. Ik haal ze altijd weg bij een gesloten kassa (waar er meestal veel van zijn).

Kranten van de dag
Ik koop altijd de NRC en de Volkskrant op zaterdag bij de AH in Adam-Noord. De laatste maand was de NRC op twee zaterdagen niet verkrijgbaar. En niet omdat ze uitverkocht waren. De krantenbakken zijn vaak een puinhoop van half-uitgepakte krantenpakken.

Servicebalie
Het wachten bij de servicebalie is vaak een ramp. (In Adam-Noord is het altijd een ramp). Te weinig en ongeïnteresseerd personeel. Er lopen vaak meerdere personeelsleden achter die servicebalie, maar die schijnen iets anders te doen te hebben dan klanten te helpen. Er wordt daar veel gebeld en geregeld over vrije dagen en uren van personeel, terwijl wij staan te wachten.

Onderhoud
Albert Heijn bezuinigt duidelijk op onderhoud. Ik wil altijd een bon omdat je nooit weet wat je thuis nog tegenkomt als je de tas openmaakt. Binnen een periode van twee weken konden drie verschillende kassa’s (twee gewone en een service-kassa) geen bonnen printen omdat de (oude?) bonnenprinters niet werkten. De caissières in Adam-Noord waren duidelijk aan deze situatie gewend, want ze legden voortdurend aan klanten uit dat de rest van de kassa wel werkte en dat de klanten dus gewoon konden afrekenen.

Het fotokopieerapparaat bij de servicebalie is vooral voor oudere klanten van belang. Dat kon ik laatst prachtig observeren. Terwijl ik heerlijk lang aan het wachten was voor de servicebalie, kwamen er zeker drie – inderdaad oude – klanten voorbij die zich onverrichter zake een weg naar het kopieerapparaat hadden gebaand (door onze rij heen). Met de hand geschreven lag het bordje “Defect” op het apparaat. Een vriend van mij, afkomstig uit Hongarije, zei altijd dat de enige fabrieken in het Oost-Blok die goed werkten, waren die fabrieken die de bordjes met de tekst “Defect” moesten maken.

Concurrentie: Super de Boer
Bij Super de Boer kunnen ze beter een vuilnisbak neerzetten bij de groente- en fruitafdeling. Kan het daar meteen in gegooid worden.

Dirk van de Broek
Bij Dirk van de Broek wordt je altijd heel correct behandeld. Heel vriendelijk personeel. We gaan er eigenlijk steeds vaker naar toe.

Aanbevelingen
Bij de meeste Albert Heijn vestigingen lijkt het qua hiërarchie wel een anarchie. Nooit is duidelijk wie de baas. En de verantwoordelijke manager is heel vaak niet in de winkel te vinden (ja, want dan kom je al die lastige klanten tegen). Het zou al helpen als bij de ingang van elke AH-vestiging een bord hing met foto en naam van de lokatie-manager (ik haat dat woord). En dan moet die persoon zich wel regelmatig in de winkel laten zien.

De consumenteorganisaties moeten de supermarketen veel beter in de gaten houden. Deze organisaties beperken zich meestal alleen tot prijsvergelijkingen en kwaliteitsvergelijkingen. Ze zouden de service in de winkels moeten gaan meten.