Interferenties

Samenvatting
De belangrijkste manier waarop particuliere klanten van banken communiceren met hun bank is via betaalautomaten en via het Internet.  Ik geef in dit bericht wat voorbeelden waaruit blijkt dat banken nalaten voor deze communicatiemiddelen het gebruikersgemak te optimaliseren.

Betaalautomaten
Gegeven de vele fouten die er met software gemaakt worden, wil ik altijd bij een transactie via een betaalautomaat een ontvangstbewijs. Die wens is niet altijd even makkelijk te realiseren. Regelmatig kan dat niet. Ik denk dan dat het papier op is, of dat het papier ergens vastgelopen is. Deze storing is natuurlijk geen reden voor de bank om een onderhoudsmonteur naar die automaat te sturen, want het geld komt er nog steeds uit en daar verdient de bank aan, terwijl het afdrukken van de bon alleen maar geld kost. Tegenwoordig moet je – als je een bon wil – heel snel zijn, want die mogelijkheid word je pas geboden *nadat* het geld uit de automaat is gekomen. En als je vervolgens niet binnen een paar seconden op een knop drukt, krijg je geen bewijs. Dat is om een aantal redenen fout. O.a . omdat je je tijd nodig hebt om je geld op te bergen. Je zou van tevoren gevraagd moeten worden of je een bewijs wil, en het beste  als eerste vraag. De klant kan zich dan concentreren op pin en bankbiljetten.

Laatst had ik het geluk(?) dat een een automaat van de ABN-AMRO het niet deed en dat de computer van die automaat opnieuw aan het opstarten was. Ik kon toen zien welk besturingssysteem ze gebruiken. U raadt het nooit. Windows NT 4.0. Dat is een besturingssysteem uit het jaar 1996. De bank gebruikt blijkbaar  een extreem verouderd besturingssysteem, waar ze  ook nog niet eens de broncode van hebben.

Acceptgiro en betalingskenmerk
Dank zij de fabelachtige ontwikkelingen van computer, laserdrukker en het Internet zijn de beroepen van zetter, drukker, secretaresse en datatypist zo goed als uitgestorven. Elk schriftelijk contact met een bedrijf bestaat tegenwoordig uit het invullen van een, vaak zeer slecht gestructureerd en onlogisch, webformulier. U bent dan aan het doen wat het personeel van dat bedrijf zou moeten doen. Maar dat personeel is te duur en uw tijd is niet in geld uit te drukken.

Op zijn minst zou de bank u toch een beetje kunnen helpen. Een betalingskenmerk van een acceptgiro is een serie van maximaal 16 cijfers. Deze cijfers staan op de acceptgiro gedrukt in vier series van vier getallen met daartussen steeds een spatie. Deze 16 cijfers gebruikt het bedrijf van de acceptgiro om uw betaling te verwerken. Helaas wordt er geen gebruik gemaakt voor controle cijfers. Bij internetbankieren moet u als een volwaardig datatypist deze serie exact hetzelfde invoeren. De bank heeft dan ook in het webformulier vier invoervelden gepresenteerd waar u deze cijfers in vier series van vier dient in te voeren. En als u één fout maakt in die cijfers, zit u in de problemen, en uiteraard niet de bank of het bedrijf dat uw storting verwerkt. Dit zou nog wel gaan als het betalingskenmerk altijd uit 16 cijfers zou bestaan. Maar heel regelmatig zijn het er minder. Ik geef een voorbeeld:
72  0902  5662  8148
Dan zou je zeggen dan vul je gewoon in op het webformulier:

Maar nee, de bank wil dat u invult:

Kan het stompzinniger? Vast wel, maar dit verlangt uiterste concentratie en meer werk van de klant.
De oplossing is eenvoudig: de bank moet van elke bedrijf eisen dat het betalingskenmerk precies 16 cijfers bevat, en als dat toch niet geval is, dient de bank te accepteren dat de klant het betalingskenmerk uitvult met nullen. Dus in het bovenstaande geval wordt het betalingskenmerk:
0072 0902 5662 8148
Dan kan je op het webformulier gewoon dezelfde cijfers invullen in dezelfde hokjes:

Dat is echt veel eenvoudiger. Ik hoef voor deze suggestie trouwens geen bonus te hebben.

AJAX en ING
De Postbank is als naam verdwenen en daarmede ook de blauwe kleur. Oranje is nu de kleur. Mijn studenten weten dat ze in hun dia’s van hun voordrachten nooit de kleur oranje mogen gebruiken (zoals ook aangegeven in mijn boek). Oranje heeft altijd een slecht contrast, zowel tegenover zwart als tegenover wit. De betaalautomaten van de ING (zeker die in de AH-vestigingen staan)  zijn daardoor veel slechter te lezen.

Maar daar wil ik nu even niet over hebben. Professionele web-ontwikkelaars dienen gebruik te maken van de AJAX-technologie. AJAX staat hier voor een ingewikkelde afkorting. Een aantal jaren geleden heeft men ontdekt dat er in de scripttaal Javascript, die iedere browser ondersteunt,  een paar functies zitten die een onverwacht mooi effect hebben. Met behulp van die functies kunnen kleine gedeeltes van een webpagina worden geactualiseerd zonder dat de gehele pagina opnieuw gegenereerd hoeft te worden. Dat geeft een veel rustiger beeld en vermoeit de kijker veel minder. De Google-agenda maakt hier bijvoorbeeld extreem veel gebruik van: u voert een nieuwe afspraak in, en zonder dat u het beeld ziet verdwijnen of flikkeren, wordt die afspraak in dezelfde pagina getoond.

Bij ING hebben ze geloof ik nog nooit van AJAX gehoor. Bij elke klik bij ING-internetbankieren wordt weer de gehele pagina opnieuw gegenereerd. Puur amateurisme. Erg onrustig. Verder is de structuur van de digitale afschriften ook nog eens vreselijk onhandig. De combinatie is echt verschrikkelijk.

Invoerveld begunstigde
Het invoerveld van het webformulier waar u de naam van de begunstigde kunt invullen, wordt steeds kleiner. Bij de Rabobank kan ik nooit meer de woonplaats invullen en zelfs niet eens de gehele naam van de begunstigde als die lang is. Dat vind ik niet prettig. Het betekent dat de bank allang niet meer die naam controleert bij een overschrijving. Wel nee, hun computer kijkt alleen maar het rekeningnummer. Als u daar een foutje in heeft gemaakt, is er een probleem. Want dan krijgt de verkeerde persoon dat geld. Hoe langer het invoerveld gemaakt zou zijn, hoe meer de bewijslast bij zo een probleem bij de bank ligt en niet bij u.

Administratie is bij MasterCard en Visa een puinhoop
Ik heb verschillende creditcards, waaronder ook American Express. Ik kan keurig op de website van American Express al mijn betalingen volgen. Maar dat kan bij MasterCard en Visa niet. De banken, zoals Rabobank die hun Rabocard heeft ondergebracht bij MasterCard, accepteren dat gebrek aan dienstverlening. Onbegrijpelijk. Blijkbaar is bij MasterCard en Visa de administratie een dergelijke  puinhoop dat ze niet in staat zijn om de transacties digitaal aan te leveren bij klant of bank.

Klant-onvriendelijk
Ik heb wel eens wat van mijn kritische opmerkingen bij een bank gedeponeerd. O.a. heb ik ooit bij de Rabobank gemeld dat bepaalde onderdelen van hun telebankieren niet werkte met de browser Firefox. Het advies van de Rabobank-helpdesk aan mij was om dan maar Internet Explorer te blijven gebruiken.