Interferenties

Om Max Dendermonde te parafraseren: De wereld gaat aan misverstanden ten onder. Ik vermoed dat ik nu al alle twitterende communicatiespecialisten kwijt ben als lezers. Jammer, want zij – en zeker zij die bij banken werken – zouden heel wat kunnen leren. Toch zijn er bij de banken wel mensen die mijn mijn blog volgen. Kort nadat ik had aangegeven dat – ter wille van het gemak van de klant – het betaalkenmerk van een acceptgiro altijd zou moeten worden uitgevuld tot zestien cijfers,  is dat ook daadwerkelijk gebeurd.

In dit bericht geef ik aan wat er allemaal mis is met het hedendaagse bankafschrift. Ja, ik zie u al versomberen en voel u denken: saaier kan het niet. Als u zich liever laat oplichten door uw consumentengedrag te laten bepalen door schreeuwerige, onbeschaafde commerciële boodschappen, moet u niet verder lezen. U doet uzelf te kort en de reclamebureaus te veel. Maar het is uw eigen keuze. Ik ben van mening dat de maatschappij er veel beter aan toe zou zijn als producenten voortduren worden geconfronteerd met gefundeerde, gedetailleerde, inhoudelijke kritiek op hun producten.

Ik kom met een aantal suggesties die én het afschrift aanzienlijk zouden verbeteren én weinig geld kosten om te implementeren. Ik vraag me als goedwillende amateur af wat al die overbetaalde, elektronisch kwetterende communicatie- en marketingdeskundigen bij de banken uitvoeren. Een fatsoenlijk bankafschrift produceren, daar hebben ze geen tijd en aandacht voor. De banken geven bakken met geld uit aan schreeuwerige, opdringerige reclames en spenderen maar een fractie van hun marketingbudget aan verbetering van producten en service.  Tandeloze consumentenorganisaties en makke consumenten laten dit allemaal over zich heen komen.

Noodzakelijk kwaad
Een bankafschrift is een schriftelijke mededeling van de bank aan u. Tegenwoordig heet dat de bank iets naar u communiceert. En inderdaad ik krijg sterk de indruk dat de bank mij wil informeren over de stand van mijn lopende rekening. Ik kan zien hoe hoog het saldo is en wat de laatste afschrijvingen en bijschrijvingen zijn. Ik weet niet hoe het u vergaat, maar ik zie het lezen van mijn bankafschriften als een noodzakelijk kwaad en niet als een aangenaam verpozen. Bij besprekingen in de media van literaire uitscheidingen wordt er nooit aandacht besteed aan bankafschriften. En terecht. Ik heb rekeningen bij Rabobank (3 rekeningen), ING  en SNS (bankrekening afgedwongen door werkgever in verband met spaarloon). Verder beschik ik over een creditcard van American Express en over drie RaboCards, creditcards van de Rabobank. Ik krijg dus heel wat bankafschriften te zien.  Ik sta er nog steeds op dat de banken mij papieren afschriften sturen, want de kwaliteit van de digitale afschriften is – helaas – bij alle banken abominabel. In dit bericht wil ik alleen ingaan op de overzichtelijkheid van de papieren afschriften. Andere aspecten van ondermaatse dienstverlening aan de consument door de banken komen later wel weer aan bod.

Minimalisatie van leestijd
De mens heeft haast. Hij heeft geen tijd om alle geschreven informatie die tot hem komt, uitgebreid te lezen. Hij wil zo snel mogelijk de onaangename klusjes klaren om daarna weer uren te kunnen hangen voor tv of aan bar. Uitgebreid lezen van bankafschriften is er niet bij. Om die prioriteiten van de klant te respecteren, dient de bank een afschrift te maken dat snel gelezen kan worden. Minimalisatie van de benodigde leestijd lijkt mij prioriteit 1. Hierbij past ook dat de informatie op dat ene afschrift zo compleet moet zijn dat raadplegen van eerdere en latere afschriften in 95% van de gevallen niet nodig zou moeten zijn.

Mijn werk bestaat voor het grootste gedeelte uit het voorbereiden van en meeschrijven aan wetenschappelijke publicaties. In mijn boek Survival Guide for Scientists leg ik zeer gedetailleerd uit hoe bij het schrijven van een wetenschappelijk artikel het belangrijkste principe is de minimalisatie van de leestijd die nodig is om de essentie van het artikel te vatten. Alleen artikelen die zo minimalistisch geschreven zijn, worden  goed gelezen en geciteerd.

Tabellen
Een bankafschrift is een verzameling van ordelijk gerangschikte getallen. In feite dus één grote tabel. In de wetenschap wordt om gegevens inzichtelijk te presenteren veelvuldig gebruik gemaakt van tabellen. De wetenschappelijke tijdschriften hebben richtlijnen voor de vormgeving van die tabellen. In mijn boek (sorry, maar het is een uniek boek en heel nuttig ook voor niet-wetenschappers) laat ik zien dat de maker van die tabellen binnen die richtlijnen toch nog heel wat mogelijkheden heeft om de leesbaarheid van die tabellen te optimaliseren. Bijvoorbeeld de keuze maken tussen wat horizontaal en wat verticaal te rangschikken. Hierop is het antwoord bijna altijd: verticaal. En verder, en dat schijnt niemand in Nederland te weten – tot en met Ministerie van Financiën met haar begrotingen aan toe, moet je getallen boven elkaar uitlijnen op de decimale komma (of punt, in het Engels). Alleen dan is een blik van een seconde al voldoende om de grootste en de kleinste getallen te vinden en trends vast te stellen. Zie mijn recente bericht hierover.

Terugschrijdend inzicht
Als ik mijn bankafschriften van de laatste dertig jaar vergelijk (ja, die bewaar ik allemaal en dat kwam me goed van pas bij een rechtszaak een paar jaar geleden) zie ik hoe de formaten in die tijd een paar keer veranderd zijn. Maar de overzichtelijkheid is helaas in alle gevallen afgenomen. Ik bespreek hier alleen de Rabobank. De opsomming is wat saai, hoewel het stuitend is om te zien wat er allemaal verbeterd kan worden. De meest hilarisch vorm van bankafschrift, die van de SNS, behandel ik in een apart bericht.

Rabobank-verbeterpunt 1: horizontale geleiding voor het oog
Om meer afschrijvingen op een bladzijde kwijt te kunnen, wordt er geen witregel gebruikt tussen opeenvolgende rijen in het afschrift. In een inhoudsopgave van boeken worden vaak puntjes geprint om het oog te geleiden van links naar rechts:

Inleiding  ………………………………………………… 12
Onderzoek ……………………………………………… 18
Resultaten ……………………………………………… 23

Tegenwoordig zie je vaak dat rijen in tabellen om en om een afwisselende kleur krijgen (dat heb ik ook gedaan in mijn eerdere voorbeeld ). Niets daarvan bij het afschrift van de Rabobank. Er staan veel, slecht gescheiden, onderdelen van een post in twee  – of meerdere regels – en het geheel eindigt helemaal rechts met een bedrag. Omdat dat bedrag zover naar rechts staat, is het voor het oog moeilijk om te zien bij welke rij dat bedrag hoort. Als de Rabobank dat om en om zou doen (oranje – wit – oranje, enz.) zou dat het lezen van de rijen veel sneller en minder vermoeiend maken. 

Rabobank-verbeterpunt 2:
Verticale lijnen helpen het menselijk oog en dus ook de klant om gegevens te interpreteren. Verschillende onderdelen van een afschrijving of bijschrijving , zoals datum, bedragen dienen te worden gescheiden door verticale lijnen. Bij de Rabobank worden de (tegen)rekeningnummers en beschrijvingen niet gescheiden door een verticale lijn. Dat was tot 27-08-2009 wel het geval. Verder is het kopje boven die kolom “Tegenrekening/omschrijving/naam” om een aantal redenen fout en verwarrend, o.a. omdat hoofdje niet meer is uitgelijnd met de inhoud (zie plaatje beneden). In ieder geval een verticale lijn toevoegen. Boven eerste van de zo ontstane twee kolommen  “Tegenrekening” zetten en boven tweede kolom “Naam en omschrijving”.

Rabobank-verbeterpunt 3: bovenkast en onderkast
De Rabobank gaat zeer slordig om met bovenkast en onderkast in haar bankafschriften. Soms zijn de namen van de begunstigde in hoofdletters en soms in kleine letters (zie plaatje hierboven). Dit verschil wekt de indruk dat de kasteigenschap iets zegt over de overschrijving, terwijl dat niet het geval is. Aanbeveling: gebruik van hoofdletters en van kleine letters consistent maken.

Rabobank-verbeterpunt 4: verklaring van de betalingscodes
Overschrijvingen hebben een code, zoals “ac” aangevende dat het een acceptgiro betreft. Op elk afschrift staat opgepropt beneden aan zo’n 18 van die codes opgesomd met hun bijbehorende afkorting. In een onleesbaar formaat. Om te beginnen moet er voor en achter de “=”  tekens een spatie worden gezet. Tevens is er voor deze serie van zes verticale tabelletjes een foute karakterset gebruikt, n.l. één met proportionele spatiëring in plaats van vaste spatiëring.

(De lelijke onderkant van dit plaatje wordt veroorzaakt doordat de afschriften van de Rabobank te kleine marges gebruiken, waardoor het bankafschrift moet worden opgeschoven onder de scanner) Dan kan de desbetreffende code veel sneller worden opgespoord door de klant die in een afschrijving een onbekende code is tegengekomen. Het wordt nog gekker als je constateert dat als de codes worden gebruikt in de afschrijvingen er wel gebruik wordt gemaakt van een tekenset met vaste spatiëring.  De spelfouten “”bankgiro opdracht” , “crediteuren betaling”  en “salaris betaling” in deze tabelletjes zijn wel helemaal dramatisch. De opdeling in zes is een chaos met als klap op de vuurpijl de laatste kolom, die ook nog eens voor een gedeelte andere informatie bevat. Bagger.

Rabobank-verbeterpunt 5: kantlijn
Het formaat van het Rabobank afschrift is A4. Hieronder een gedeelte van een recent afschrift met de echte rechterkantlijn aangegeven. Fotokopieermachines en printers hebben een marge van wel bijna een cm aan alle kanten waarin niets meer geprint kan worden. Tekstverwerkers als Microsoft Word houden daar rekening mee en waarschuwen de gebruiker als hij in die verboden zone wil printen. Toch gebruikt Rabobank helaas die ruimte voor essentiële gegevens; die dus bij eenvoudig scannen en thuis kopieren altijd verloren gaan. De gebruiker moet dan altijd een ingewikkelde reductie-actie uitvoeren. In mijn geval naar 94%. Of hij moet het opschrift met de hand een beetje opschuiven. Ik zeg dus: vergroot alle vier de kantlijnen.

Rabobank-verbeterpunt 6: verkeerd-geplaatste informatie
Er staan heel wat gegevens op de verkeerde plaats op het afschrift. De BIC code staat op een verkeerde plek: zij staat onder een kopje waar de klant mogelijkheden worden voorgeschoteld om meer informatie te krijgen bij de bank. Op het door mij ontworpen afschrift hiernaast staat voor de klant de essentiële gegevens beter gerangschikt. De klant wil in de eerste plaats zijn nieuwe saldo weten en dan het oude en de mutaties. Hij wil niet mutaties af van mutaties bij aftrekken. Dat moet de bank doen. De prijs is dat er een wiskundig teken (“+” of “-“) aan te pas komt. Gegeven het feit dat iedere Nederlander tegenwoordig weet wat het betekent als een aandeel in de min staat, valt deze barrière wel mee. Alle bedragen rechts staan perfect uitgelijnd en zijn ook de kopjes beter gescheiden van de getallen. Het geheel is snel te interpreteren. Mijn voorstel heeft natuurlijk niet die zinloze, verwarrende ronde hoekjes en onderbrekingen, die bedacht zijn door een medewerker van de Rabobank die liever naar de Rietveld Academie was gegaan.

Gerelateerde berichten
Wilt u meer kritische berichten van ons over banken lezen? Klik hier.