Interferenties

Dit verhaal is een aaneenschakeling van treurigheden die je overkomen als je een kaartje voor de Thalys wil boeken.

Klein leed
Als regelmatige NS-reiziger leer je om je bij ongemak neer te leggen. Van groot tot klein leed. Het is altijd weer een verrassing voor de treinreizigers die uit gaan stappen aan welke kant van de trein ze eruit moeten. In Duitsland wordt de uitstapkant  omgeroepen: “In Fahrtrichtung links aussteigen“. Ik heb wel eens aan een conducteur gevraagd waarom hij die informatie niet omriep. “Ach, mevrouw, voor mij is het ook telkens een verrassing aan welke kant we moeten uitstappen. We kunnen het dus niet omroepen”, was zijn oprechte antwoord.

Welk rijtuig blijft achter?
Reizend naar Enschede komend vanuit Amersfoort moet je altijd goed opletten. Er blijft namelijk mogelijk een aantal rijtuigen staan in Deventer. Maar hoeveel er blijven staan, is onvoorspelbaar. Ook voor de conducteurs. Als je aan een conducteur vraagt of het rijtuig waarin je zit doorgaat, kan je zijn eventuele bevestigende antwoord niet vertrouwen. Ook de borden op het perron van vertrek geven hierover onbetrouwbare informatie. Blijkbaar besluit iemand van de NS op het laatste moment hoeveel rijtuigen er blijven staan. Zit je in een verkeerd rijtuig, dan moet je uitstappen en naar voren racen om weer in te stappen in een overblijvend, vol treinstel.

Brussel
Enfin, ik moet wel bij de les blijven en het kleine leed laten voor wat het is, want dit bericht gaat over mijn reis van enkele dagen geleden met de Thalys naar Brussel. Ik moest in België’s hoofdstad zijn voor mijn werk en ik had besloten om mijn man mee te nemen. Hij had er twee dagen voor vrijgenomen. Een paar dagen voor de aanvang van de reis zouden we boeken. Het bedrijf Thalys doet haar uiterste best om haar reizigers te laten boeken via Internet. Er worden fikse boekingskosten gerekend als u het lef heeft om uw reservering telefonisch te doen. Mijn man is een digibeet, dus ik draaide op voor de reserveringen per Internet. Het werd een crime. Nou ben ik met NS-reisplanner wel gewend dat veel dingen op de NS-site niet werken. Ik heb sterk het gevoel dat die site wordt bijgehouden door een mbo-stagiair. Van Javascript en cookies hebben ze niet veel kaas gegeten. Zodat je steeds alles weer opnieuw moet invullen. Ik heb u al eens eerder gemeld dat je ook van de functionaliteit van de website van Thalys niet vrolijk wordt.

Thalys en NS
Het is  lastig voor een Nederlandse reiziger om het onderscheid te  weten tussen Thalys aan de ene kant en NS en NS Hispeed aan de andere kant. De term NS Hispeed is een merk van de NS, bedacht door een peperdure marketing deskundige die nooit met de trein gaat. Het merk NS Hispeed heeft zijn eigen website en boekingen voor de Thalys moet je via Thalys èn via NS Hispeed doen. Waarom is mij een raadsel. Want de NS heeft, wat dat bedrijf ook beweert, niets te maken met Thalys. Thalys is een dochteronderneming van de Franse (68%), Belgische (22%) en Duitse spoorwegen (10%). Bij bestelling via Internet van een kaartje voor de Thalys wordt je heen en weer gebonjourd tussen de site van Thalys en die van NS Hispeed, zonder overigens daarvoor gewaarschuwd te worden. De website van Thalys begint met een hinderlijke intro.

Het leek zo eenvoudig: twee kaartjes Amsterdam-Brussel-Amsterdam met de Thalys. Nou wil het geval dat ik regelmatig met de Thalys reis en een soort lidmaatschapskaart met chip heb, maar mijn man niet. Als je boekt per Internet heb je drie mogelijkheden om een plaatsbewijs te bemachtigen: (i) m.b.v de lidmaatschapskaart, of (ii) thuis je ticket afdrukken, of (iii) met twee afhaalcodes een ticket van een treinstation halen. Dat laatste is heel omslachtig, zodat het lijkt dat je dan maar beter meteen naar het station kan gaan. Maar als je het aantal wachtenden bij de internationale balies van de NS op Amsterdam CS ziet, laat je dat wel uit je hoofd.

Wij reizen met zijn tweeën. Volgens de website-beheerders van Thalys heb je òf allebei een chipkaart òf geen van beide heeft zo’n kaart, maar de situatie daartussen, die van ons, slechts één van de twee heeft een chipkaart werd niet geaccepteerd. Dus dan maar voor twee personen boeken met een thuis te printen ticket. Ik alles voor de zoveelste keer ingevuld en vervolgens kreeg ik nog een keuzemenu voorgelegd bestaande uit één optie, niet veel keuze dus: of ik akkoord ging met het afhalen van het ticket op een treinstation. Daar werd ik niet echt vrolijk van. Om onduidelijke reden mocht ik het ticket niet thuis afdrukken. Ik moest wel akkoord gaan. Daarna werd ik overgezet naar NS Hispeed en diende ik mijn betaalwijze (IDEAL, of creditkaart) aan te klikken. Mijn keuze gemaakt en toen gebeurde het ongelooflijke.

Server overbelast
Ik kreeg een beschamend amateuristische onopgemaakte webpagina voorgeschoteld in vier talen.  (Als u met u met uw muis over de figuur links gaat, wordt de figuur tot een leesbare versie vergroot). Het aanwezig zijn van die rare karakters betekent dat er een webprogrammeur ongelooflijk geknoeid heeft en dat daardoor alle letters met accenten niet worden weergegeven. Zonder veel moeite kan het ook goed. Ik heb dat maar even voor de NS gedaan.  (Als u met u met uw muis over de rechter figuur rechts gaat, wordt de figuur tot een leesbare versie vergroot). Er zou dus een overbelasting zijn van de server. Of er wilden duizenden mensen tegelijk naar Brussel met de Thalys òf de NS heeft haar betalingsverkeer bij een beunhaas ondergebracht. Ik dacht: dan bel ik maar. Het was net over negen uur ‘s avonds. Het 0900-nummer van NS Hispeed gebeld. Nadat ze een minuut lang hadden uitgelegd met een bandje dat dit 0900-nummer geld kostte, kreeg ik voor mijn 35 cent per minuut een ander bandje te horen waarop een stem mij vertelde dat ze nu gesloten waren. Diezelfde avond tot twaalf uur ’s nachts verschillende keren geprobeerd te boeken. maar er waren nog steeds duizenden voor mij aan het boeken klaarblijkelijk. De volgende ochtend om zeven uur bleek dat de server nog steeds overbelast was met steeds diezelfde knullige melding. Ze moeten die stagiair die daar de website maakt toch maar op een cursusje sturen. Om acht uur weer de 0900-lijn gebeld. Ik kreeg een heerlijk assertieve dame aan de telefoon. Ik geef mijn bestelling door en geruime tijd later zegt ze dat het in orde is, maar dat er nog wel 12 euro boekingskosten bijkomen. Ik leg haar uit dat daar geen sprake van kan zijn, gezien het feit dat de NS (of Thalys?) met hun abominabele webdiensten hun verplichtingen niet nakomen. De zinnen die erop volgden herhalen mijn man en ik nog dagelijks, tot grote hilariteit.

De klant liegt
“Dus U zegt dat onze server eruit ligt?”. Ik heel vriendelijk “Inderdaad”. Waarop haar gouden antwoord, dat weldra zal worden bekroond met de beste klantafzeik-oneliner van het jaar: “Dat lijkt me sterk”. Waarop ik uit de meertalig melding in het Duits aan haar begin voor te lezen:

Wegen zeitlicher überlastung unserer Server ist unser online Buchungssystem im augenblick nicht erreichlich. Bitte versuchen Sie später aufs neue. Wir danken Ihnen fur Ihr Verständnis

Dit vond ze toch wel overtuigend en ze ging toestemming vragen om de boekingskosten niet te hoeven rekenen. Die toestemming kreeg ze. Daarop verstrekte ze mij een  afhaalnummer en een pincode. Ja, inderdaad een pdf-bestand aan me opsturen per email was te veel gevraagd. Ze waarschuwde me nog wel met leedvermaak dat druk kon zijn bij de afhaalbalie van de NS.

Moet je aanraken
Je weet maar nooit hoe lang de rijen zouden zijn. Dat is lastig met koffers. Dus een dag voor de reis naar ben ik naar Amsterdam CS getrokken om de kaartjes te bemachtigen. Een vreselijk drukke grote wachtkamer bleek de plek waar ik mijn kaartjes moest halen uit een van twee automaten. Tussen wachtenden en aandachtig meekijkende mensen  geprobeerd het aanraakscherm van de automaat te gebruiken. Maar dat scherm werkte voor 80%. Dus de laatste twee letters van mijn boekingscode kon ik niet geaccepteerd krijgen. Wat ik ook deed. Wrijven. Mijn vingers afvegen. Het scherm afvegen. Het ging niet. Ik probeerde het wel vijf keer. Elke keer als mijn vingeraanraking niet werd geaccepteerd, vond dat apparaat dat ik er te lang overdeed en wiste alles. Na vijf zes keer proberen, vond ik het wel genoeg. Gelukkig was er nog een automaat. Die automaat pakte wel mijn boekingscode, maar niet mijn pincode. Ook vele malen geprobeerd en steeds weer al die letters en cijfers ingevuld. Tien minuten later was ik gefrustreerd zonder kaartje met blikken van leedvermaak van de wachtenden, die een nummertje hadden voor een loket.

Hulp
Ik naar een NS-beambte. Die dacht te maken hebben met de zoveelste digitale onbenul. Maar na mijn aandringen ging hij het toch voor mij proberen. Het lukte hem ook niet. Op geen van beide automaten. “We hebben die klachten allang doorgegeven, maar ze doen er niets aan”, kreeg ik ter geruststelling te horen. Toen gaf hij mij een nummertje voor een loket, zodat ik ook me bij de wachtenden kon aansluiten. Maar een minuut later bedacht hij zich. Ging weer naar de automaat toe en vroeg mijn boekingscode en pincode. Hij begon een portie op het glas te rammen en zowaar de automaat gaf zich over en accepteerde de boekingscode. En ook de pincode werd erin geramd. Het glas stond op barsten, vreesde ik. En zowaar ik kreeg mijn tickets. Triomf bij de NS-er en teleurstelling bij de andere wachtenden.

Reis
De reis was verder voorspoedig. Afgezien van het uren durende geklets en gebel van onze medereizigers.

Ik zei gisteren nog tegen mijn man: “Volgende week moet ik weer naar Enschede met de trein”. Zijn antwoord: “Dat lijkt me sterk”